Karensklausul - rutiner for utsendelse av forsikringsbevis – fal. §§ 11-2 og 19-10. (FinKN 2017-180)

Saken handlet om en kollektiv forsikring der forsikrede hevdet hun ikke hadde mottatt forsikringsbevis eller vilkår, og dermed ikke kunne bli bundet av en karensklausul som ville begrenset retten til utbetaling. Selskapet la frem en mal for forsikringsbeviset som inneholdt karensbestemmelsen, men kunne ikke dokumentere at nettopp dette dokumentet faktisk var sendt til og mottatt av forsikrede. Nemnda uttalte at selskaper må ha rutiner som sikrer notoritet og sporbarhet når forsikringsbevis sendes ut, særlig fordi slike dokumenter inneholder vilkår som kan begrense kundens rettigheter. I denne saken var utsendelsen avhengig av flere mellomledd utenfor selskapets direkte kontroll, og selskapet hadde ikke forklart hvordan de sikret at prosessen faktisk ble gjennomført korrekt. Dette var ikke tilstrekkelig til å oppfylle informasjonsplikten etter forsikringsavtaleloven, og forsikrede fikk medhold. Saken viser at kunder som opplever å ikke ha fått nødvendig informasjon om begrensninger i forsikringen, kan ha gode grunner til å klage, særlig når selskapet ikke kan dokumentere faktisk utsendelse og mottak av forsikringsbeviset. For selskaper understreker avgjørelsen betydningen av gode rutiner for dokumentasjon av kommunikasjon med kunden.